Stand 30.08.2024
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Meroth IT-Service
Inh. Thomas Meroth
Eschersheimer Landstr. 42
60322 Frankfurt am Main
Tel.: 069 / 87 00 88 38
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(im Folgenden als Auftragnehmer bezeichnet) und stellt einen Vertrag zwischen dem Auftragnehmer und dem Kunden dar.
Vertragsgegenstand ist die Unterstützung des Kunden bei der Durchführung von IT Servicearbeiten, wie z.B. der Installation, Einrichtung und Bedienung von Programmen, Konfiguration von Hardware (z.B. Drucker, Scanner, Router, Smartphone, Tablet usw.) sowie Fehlerbehebung und Wartung von IT-Systemen. Diese findet telefonisch unter Einsatz einer Fernwartungssoftware statt.
1. Technischer Ablauf eines Fernzugriffes (Fernwartung)
a) Zur Durchführung eines Fernzugriffes benötigt der Kunde eine funktionsfähige Internetverbindung. Zudem muss das Fernwartungsprogramm („RustResk“) von der Unternehmenswebseite des Auftragnehmers heruntergeladen und anschließend gestartet werden. Der Support-Mitarbeiter unterstützt hierbei ggf. telefonisch und installiert auf Wunsch das Programm auf dem Endgerät, um zukünftig den Start einer Fernwartung zu erleichtern.
b) Erst nach dem Start des Fernwartungsprogramms durch den Kunden und dem Zulassen der Verbindung, hat der Support-Mitarbeiter Zugriff auf das Kunden-IT-System und kann es fernsteuern. Hierzu wird der Bildschirminhalt, eines oder mehrerer vorhandener Bildschirme an die Fernwartungskonsole des Auftragnehmers übertragen. Der Auftragnehmer hat Vollzugriff auf das IT-System des Kunden und kann dieses bedienen, als ob er vor Ort wäre. Zudem kann der Support-Techniker Screenshots und Videos der Fernwartungssitzung erstellen. Diese werden nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist unwiederbringlich gelöscht.
c) Der Kunde kann die Aktionen am Bildschirm mitverfolgen und diese jederzeit durch Beenden des Fernwartungsprogramms unterbrechen.
d) Wurde das Programm „RustDesk“ auf dem PC des Kunden installiert, kann nur durch explizites starten des Programmes durch den Kunden eine Verbindung hergestellt werden.
2. Datenverarbeitung
1) Während einer Fernwartungssitzung werden Daten zwischen der Konsole des Auftragnehmers und dem Fernwartungsprogramm des Kunden übertragen. Die Datenübertragung findet nach aktuellem Stand der Technik, Ende-zu-Ende verschlüsselt, statt.
2) Zur Übertragung der Daten werden ggf. Server der Strato AG, Otto-Ostrowski-Straße 7, 10249 Berlin verwendet. Mit der Strato AG wurde durch den Auftragnehmer eine Datenverarbeitungsvereinbarung im Rahmen der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) geschlossen.
3) Bei Auswahl der Zahlungsart Kreditkarte bzw. ApplePay oder GooglePay erfolgt die Zahlungsabwicklung über den Zahlungsdienstleister Stripe Payments Europe Ltd., 1 Grand Canal Street Lower, Grand Canal Dock, Dublin, Irland (im Folgenden: „Stripe“). Stripe behält sich vor, eine Bonitätsprüfung durchzuführen und diese Zahlungsart bei negativer Bonitätsprüfung abzulehnen.
4) Bei Auswahl der Zahlungsart PayPal erfolgt die Zahlungsabwicklung über den Zahlungsdienstleister PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A. 22-24 Boulevard Royal L-2449 Luxembourg (im Folgenden: „PayPal“). PayPal behält sich vor, eine Bonitätsprüfung durchzuführen und diese Zahlungsart bei negativer Bonitätsprüfung abzulehnen.
4) Bei Buchung eines Zeitfensters für die Fernwartung muss der Kunden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Fernwartung des Auftragnehmers akzeptieren. Zudem wird der Kunde im Rahmen der Bestellung aufgefordert Namen, Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse, in die entsprechenden Felder des Fernwartungsprogrammes, einzugeben. Diese Angaben sind zur Zuordnung und Abrechnung der Support-Sitzung notwendig. Darüber hinaus können zur Durchführung, Dokumentation und Nachweis des Fernzugriffes Computername, die Seriennummer, der Hersteller, das Computermodell sowie der aktuell angemeldete Benutzer übertragen werden. Der Auftragnehmer hat das Recht, die Fernwartungssitzung sowie ein ggf. parallel zur Fernwartung laufendes Telefonat mit dem Auftraggeber, nach eigenem Ermessen zum Tätigkeitsnachweis als Video bzw. Audiomitschnitt aufzuzeichnen.
5) Erhält der Auftragnehmer im Laufe eines Fernzugriffes Einblicke in Daten des Kunden, werden diese nur zur Auftragserfüllung verwendet. Eine Weitergabe an Dritte erfolgt nicht.
3. Rechte und Pflichten
1) Der Auftragnehmer sichert die ordnungs- und termingemäße Durchführung des Fernwartungsauftrags zu. Wird während der Auftragsdurchführung festgestellt, dass eine Problemlösung per Fernzugriff nicht möglich ist (z.B. aufgrund eines Hardwaredefektes oder aufgrund von technischen Problemen, die eine Neuinstallation des Systems erforderlich machen) wird der Kunde unmittelbar nach Kenntniserlangung darauf hingewiesen und über alternative Lösungsmöglichkeiten beraten.
2) Die für einen Fernzugriff notwendige Internetverbindung wird dem Auftragnehmer kostenfrei vom Kunden zur Verfügung gestellt. Der Kunde unterstützt den Auftragnehmer unentgeltlich bei der Auftragserfüllung (beispielsweise z.B. durch die Eingabe von notwendigen Zugangsdaten). Der Kunde ist für die Sicherung seiner Daten auf den IT System selbst verantwortlich (aktuelle Datensicherung). Programme und Anwendungen, die nicht unmittelbar Gegenstand der Supportsitzung sind, müssen vom Kunden zuvor aus Datenschutzgründen geschlossen werden.
3) Der Kunde ist verpflichtet, insofern dem Auftragnehmer noch nicht bekannt, vor Beginn der Supportsitzung eine gültige Rechnungs-, sowie E-Mail-Adresse und Telefonnummer zu nennen.
4. Haftungsbeschränkung
1) Der Auftragnehmer haftet unbeschränkt für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit.
2) Darüber hinaus haftet der Auftragnehmer für einfache Fahrlässigkeit nur, sofern wesentliche Vertragspflichten (Kardinalspflichten) verletzt werden. Die Haftung ist beschränkt auf den vertragstypischen und vorhersehbaren Schaden, jedoch begrenzt auf die Höhe der durch den Fernwartungs- und Telefonsupportauftrag entstandenen Forderung des Auftragnehmers bzw. des durch den Kunden nachzuweisenden Schadens. Es gilt der jeweils niedrigere der beiden Beträge.
3) Für indirekte und unvorhersehbare Schäden, Produktions- und Nutzungsausfall, entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen und Vermögensschäden aufgrund von Ansprüchen Dritter, ist im Falle einfacher Fahrlässigkeit die Haftung ausgeschlossen. Ausgenommen hiervon bleibt die Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.
4) Eine Haftung für nicht in diesem Vertrag genannte Gründe ist ausgeschlossen. Vorstehende Haftungsbeschränkungen bzw. -ausschlüsse gelten jedoch nur, wenn diese nicht mit einer gesetzlich zwingend vorgeschrieben verschuldeten unabhängigen Haftung (z. B. Produkthaftungsgesetz) oder der Haftung aus einer verschuldensunabhängigen Garantie in Konflikt steht.
5) Findet eine technische Unterstützung ausschließlich per Telefon (Telefon-Support ohne Fernzugriff) statt, ist die Haftung für Aktionen und Tätigkeiten, die der Kunde während oder auf Grund des Gespräches mit Auftragnehmer an seinen IT-Systemen durchführt, ausgeschlossen.
6) Ist die Haftung nach Ziffern 2,3 und 5 ausgeschlossen oder beschränkt, gilt dies auch für die persönliche Haftung der Erfüllungsgehilfen (Angestellten, Arbeitnehmer, Vertreter, Subunternehmer) des Auftragnehmers.
5. Abrechnung
1) Die Abrechnung der Fernwartungssitzung erfolgt per zuvor im Buchungsportal durch den Kunden gekauftem Supportpakets
Fernwartung XS entspricht 30 min zu einem Preis von 35,00 € (brutto), Fernwartung S entspricht 45 min Einsatzzeit zu einem Preis von 49,00 € (brutto), Fernwartung M entspricht 1 h Einsatzzeit zu einem Preis von 69,00 € (brutto), Fernwartung L, Fernwartungen 1 h 30 min Einsatzzeit zu einem Preis von 98,00 € (brutto), Fernwartung XL entspricht 2 Std. Einsatzzeit zu einem Preis von 129,00 € (brutto)
Der Abrechnungszeitraum beginnt mit dem ersten telefonischen Kontaktversuch auf die durch den Autraggeber mitgeteilte Telefonnummer zum Zwecke der Initialisierung der Fernwartungssitzung.
2) Verzögerungen: a) Kann eine verbindlich zugesagte Fernwartungssitzung durch den Kunden nicht wahrgenommen werden, so kann diese bis 12 Stunden vor Beginn des gebuchten Zeitfensters kostenfrei auf einen telefonisch oder per E-Mail zu vereinbarenden Ersatztermin verschoben werden. Der Kunde kann den Termin entweder telefonisch, per E-Mail oder über das Storno-Formular absagen. b) Kann eine Fernwartung unerwartet ohne vorangegangene Mitteilung durch den Auftraggeber mindestens 12 Stunden vor dem Termin – siehe 5. Abs. 2 a – nicht oder erst verspätet starten, weil der Telefonanschluss des Kunden nicht erreichbar ist (Telefon aus, Mailbox, keine Anrufannahme) oder der Kunde verhindert ist, wird diese Leerzeit ab dem ersten gescheiterten Kontaktversuch auf das vom Kunden gebuchte Support-Zeitpaket angerechnet. Es erfolgt keine unentgeltliche Nacharbeit.
6. Schlussbestimmung
1) Anwendung findet ausschließlich deutsches Recht. Gerichtsstand ist der Gerichtsstand des Auftragnehmers.
2) Sollten die aufgeführten Regelungen ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Wirksamkeit der übrigen Regelungen nicht. unwirksame Regelungen werden durch solche ersetzt, die dem gewollten am nächsten kommen.
